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走进微笑移动 感受10086温度——中国移动“走进微笑移动”活动开启

时间:2020-12-03 14:47:10  来源:华南新闻网  作者:编辑  分类:企业新闻

作为中国移动的客户,对10086客服小哥哥小姐姐的声音一定不陌生,每当客户遇到手机使用难题,他们都会竭尽全力排忧解难,迅速帮助客户解决,但“只闻其声不见其人”,使得他们充满了神秘色彩。

有这样一群幸运的人,他们参加近期中国移动组织开展的“走进微笑移动”客户体验活动,得以探秘10086热线工作现场,近距离面对客服小哥哥小姐姐,聆听微笑声音……

11月18日,中国移动江苏公司邀请10个行业20余名客户代表作为服务体验官,参观体验10086“台前幕后”,并全程进行线上直播,让3万余客户见证了10086每天上演的故事。

 

 

热线服务不简单,每通电话背后都有严格的服务标准和强大的调度支撑!

走进10086话务中心,没有想到一个小小电话背后,竟然会有这么庞大复杂的调度系统。江苏10086话务中心同时有1800名话务员在线服务。走近坐席,听到的都是亲切而专业的声音,“您好,5G套餐资费可分为个人版、家庭版、融合版三大类”、“您好,您可以将您家的宽带光猫重启”,一个话务人员一天接电话的次数达到200次,江苏10086一年服务近亿客户。原来,每个客服小哥哥小姐姐都不简单啊,他们身后有专业算法支撑的的资源调度系统、智能化的知识库信息支撑、全覆盖的质量评估规范、高科技的动力保障机房、温馨的工作解压场所等。正如现场参观体验的韩先生所说,“客服小哥哥小姐姐真是隐秘的使者,每通电话都来自完备的后台管理与支撑,不简单!”

 

 

分业务专席化服务运营,专家级客服人员提供一站式服务。

中国移动业务那么多,我们疑惑客服人员如何能快速准确解答客户问题的呢?原来10086客服代表也是分前台和专席的,客户来电后可以根据咨询投诉类型,快速传递给不同台席解决问题。现场参观宽带专席时,据中央企业劳模客服小姐姐葛经理介绍,宽带专席客服人员妥妥都是宽带知识行家,平常课程培训与操作实践双结合,知识浓度很深,宽带组网方式、设备型号、技术演进、常见故障等知识都耳熟能详,同时借助强大的宽带一键诊断系统、完善的知识库信息支撑等,随时准备好为客户解答各类疑问、解决各类问题。

 

 

从电话“端到端”到视频“面对面”,客服人员从幕后走到台前!

现场参观体验及进入直播间的客户,还有幸体验了一把视频客服,江苏淮安市民王先生通过10086视频客服进行宽带网速慢的报障,客服小哥哥通过远程视频沟通,直观查看王先生家中的光猫、路由器亮灯情况,并通过观察网线插入端口情况,顺利为王先生排除故障,并引导王先生将网线正确插入光猫千兆口,宽带上网速率迅速恢复。王先生开心地表示,视频对话的方式感觉很亲切,打破了传统语音与文字的限制,家里宽带设备能够直观展示给客服人员,可以更快辅助自己排障,大大节省了客户的时间。

 

 

据悉,这样的“走进移动”客户体验活动正在中国移动31省大规模开展,中国移动客户只要关注各地的移动官微官博,就能发现很多这样的活动信息和参与机会。“走进移动”系列活动正是中国移动最在2020年四季度开展的“优质服务体验季”活动的一部分,活动将持续到2020年12月底。此次中国移动“优质服务体验季”活动的主题是“心级服务,优+体验”,聚焦“优+网络”“优+产品”“优+服务”3项“优+体验”,将在全国各省市开展“我是服务体验官”“走进移动”“总经理接待日”三类线上+线下相结合的客户互动活动,旨在提升服务水平,为客户提供美好的数字化服务体验。

 

 

下阶段,中国移动将通过持续的服务模式创新,为“服务是与客户最大的联系”注入新的时代元素。中国移动将始终秉承“全心全意,为您服务”的服务初心,持续推出更多的惠民服务举措,为客户提供更加“舒心、贴心、暖心”的服务,带来更加美好的数字化服务体验。

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